Por Raphael Silva
O diretor do Centro de Soluções TW fala sobre o CSo e as previsões para o ano de 2008.
O que é o Centro de Soluções da TW Services?
Leonardo Aguiar - Tecnicamente, o Centro de Soluções (CSo) é um complexo de soluções de negócios Off-Shore para clientes e equipes TW Services nos vários serviços que ofertamos. Nele, temos perfis de desenvolvedores, técnicos, configuradores, analistas funcionais, ou seja, uma equipe completa trabalhando integrada desde a elaboração até a conceitualização, engenharia, desenvolvimento, testes, implementação e suporte das nossas soluções.
Eu não posso falar do Centro de Soluções (CSo) sem falar do Centro de Educação (CEd) e do Portal do Conhecimento, ou seja, do Modelo de Atendimento TW como um todo. Este último, por exemplo, armazena todo o conhecimento adquirido por nossas equipes durante o atendimento e em projetos, permitindo reutilização e, consequentemente, a qualidade e a produtividade para cliente. O Portal também traz agilidade e facilidade às equipes porque é um framework único de acesso a todas as ferramentas que suportam o Modelo de Atendimento TW Services.
O CEd também é muito importante nesse processo. O Centro de Soluções, trabalha diretamente e totalmente integrado com o CEd, indicando as demandas e os ganhos existentes na equipe para que o CEd siga com os processos de capacitação e recrutamento. Assim, o CSo consegue realocar aquele colaborador que trabalhou em um determinado projeto de ERP, por exemplo, para outras frentes de trabalho, criando o que chamamos de "Canivete Suíço". Neste aspecto podemos dizer que o CSo também, é um Centro de Competências, logicamente.
Com a capacidade de atendimento a Multi-Clientes, o Centro de Soluções permite uma "Oxigenação" constante dos conhecimentos de seus colaboradores, que podem aplicar soluções diferentes para incidências específicas relativas à sua área de atuação. Um bom exemplo que posso dar é a capacidade de um analista de suprimentos, trabalhando neste contexto, poder atender a vários processos de compras diferentes, em empresas diferentes e de vários segmentos. Perceba que neste caso, estamos falando de processos de compras, que é um conhecimento de uma área de negócio especifica, porém aplicado sob óticas completamente diferentes. Ás vezes três, quatro, cinco clientes distintos nas mais diversas verticais como indústria de alimentos, química, automobilística etc. Desta forma, ele estará aprimorando e diversificando seu conhecimento na ferramenta, no negócio e na prática que atua, ou seja, ganhando total "jogo de cintura".
Muitos acham que o CSo é apenas uma fábrica de software, que recebe requerimentos e desenvolve. É muito mais do que isso, porque também atuamos com suporte funcional e técnico. Aqui, há integração entre as equipes presenciais no cliente e as equipes internas que trabalham remotamente, formando uma comunidade de prática. São várias cabeças pensando em conjunto suportando os projetos da TW Services e apoiando quem está sob fogo cruzado. O Centro de Soluções não atende somente nossos cliente mas também o próprio colaborador que está em projetos.
Qual o exemplo vivo disso?
Leonardo - Por exemplo, num projeto de um cliente específico, tivemos uma situação que envolvia acerto de algumas notas fiscais canceladas, um processo particular do cliente que soluções padrões não resolveriam o incidente. A comunidade de prática formada em OEBS resolveu o problema.
Quando a demanda caiu no CSo, tínhamos uma idéia de como deveria ser feito, mas precisávamos de maior detalhamento técnico sobre sua execução. Fizemos um link através de nossas ferramentas de ServiceDesk e recebemos de outro colaborador que estava alocado em um outro projeto na Vale, sugestões e alternativas para a questão. Assim conseguimos chegar a uma solução criativa para a resolução do problema da equipe que estava na TIVIT. Concluindo, o CSo funcionou como perfeitamente como suporte às equipes externas alocadas em projetos.
Como você avalia as conquistas do CSo em 2007?
Leonardo - Eu considero que o saldo geral foi muito positivo, pois conseguimos alcançar 100% dos objetivos traçados no Planejamento Estratégico para 2007. O Modelo da TW Services se mostrou diferenciado até mesmo para nós inicialmente e, por isso, tivemos alguns obstáculos e contratempos no meio do caminho que somente puderam ser superados com criatividade e agilidade pelo fato de estarmos estruturados e trabalhando em equipe.
Não é um trabalho somente meu, mas também de toda a Diretoria de Operações e do restante da equipe que compõe o trinômio: CSo, Portal e CEd. Se não tivéssemos o conhecimento "portalizado", uma equipe treinada e capacitada que acreditasse no Modelo e vestisse a camisa verde limão, de nada nos adiantaria metodologia, ferramental e forma de trabalho. Não foi um produto do gestor do CSo e sim um produto de toda a TW Services.
Esta estruturação não nos trouxe apenas um Modus Operandis, mas um pouco mais do que isso. A partir deste esforço conseguimos imprimir uma nova cultura de trabalho para a equipe. Hoje, todos que trabalham no CSo direta ou indiretamente sabem o valor e os benefícios de se trabalhar em um modelo deste tipo. A velha cultura do consultor PJ de que o conhecimento em minha cabeça vale muito mais do que o que esta na sua cai por terra. Hoje eles "extraem" de seus notebooks os conhecimentos adquiridos no projeto e disponibilizam no Portal TW para posterior reuso, indicando as melhores praticas e as lições aprendidas em cada situação. O melhor disso tudo é saber que todos fazem isso por saberem o verdadeiro valor que estas ações trazem para o seu dia-a-dia.
Como você imagina que será em 2008?
Leonardo - Para 2008, eu imagino que devêssemos mensurar os processos existentes hoje e buscar a melhoria contínua deste funcionamento, definindo os indicadores de performance do CSo. Precisamos primeiro estruturar esses indicadores para nossa realidade e começar a monitorar o funcionamento para, então, determinar as ações de melhoria. O produto que queremos obter é a otimização de todo o processo de atendimento e o aumento da produtividade e qualidade de trabalho tanto para a TW Services quanto para o colaborador.
Em 2007, estruturamos as células de ERP e CRM, com equipe, metodologia, ferramental e conhecimento. Para 2008, precisamos fazer a mesma coisa para BI, Portais, Inteligência Competitiva e Gestão do Conhecimento, que é o que temos hoje na nossa oferta. Em uma analogia, posso dizer que em 2007 desenhamos a casa, construímos e entramos nela. A casa está pronta, falta agora popular os cômodos vendendo projetos à clientes e construir mais quatro quartos já sabendo que a família vai crescer. Além disso, precisamos integrar essas quatro células com as outras duas que já existem.
Também precisamos adequar os processos de trabalho numa jornada um pouco maior, aumentando a nossa atuação de 5x8 para 24x7 e assim atender a certos tipos de demandas de serviços. Temos que estruturar como isso deverá acontecer de forma viável e gradativa. Temos também como objetivo para 2008 apoiar na elaboração e aplicação de um plano de Endomarketing focando no funcionamento do CSo e do Modelo em si.
